Next Best Experience – Consumer

Problème & Impact Business

Les interactions client génériques ne maximisent ni l'engagement ni la satisfaction. Sans personnalisation contextuelle temps réel, les opportunités de conversion et fidélisation sont manquées.

Impact mesuré:

• +28% d'engagement client (app, web, USSD)
• +22% de satisfaction (NPS)
• +35% de conversion sur actions recommandées
• +15% d'ARPU via upsell intelligent

Données & Features Clés

Sources de données temps réel

• Comportement session: pages vues, durée, clics
• Contexte: heure, localisation, device, canal
• Historique: achats, consommation, interactions
• Préférences: explicites et implicites
• Feedback: clics, ignores, conversions

Actions recommandables

• Offres commerciales personnalisées
• Contenus (articles, vidéos, tutoriels)
• Services VAS (activation, upgrade)
• Self-service (FAQ, chat, formulaires)
• Programmes fidélité

Modèles & Méthodes

1. Reinforcement Learning: Optimisation multi-objectifs

   • Maximisation engagement × satisfaction × revenus
   • Multi-armed bandits contextuels
   • Apprentissage continu

2. Collaborative Filtering: Similarités clients

   • "Clients comme vous ont apprécié..."
   • Précision: 82%

3. Context-Aware Recommender: Personnalisation contextuelle

   • Heure, lieu, device, urgence
   • Adaptat ion dynamique

KPI & Objectifs de Performance

| Métrique | Cible | Actuel | |----------|-------|--------| | Engagement | +28% | +30% | | NPS | +22% | +24% | | Conversion recommandations | +35% | +37% | | ARPU uplift | +15% | +16% |